PENGARUH BANKING SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN SERTA IMPLIKASINYA PADA CUSTOMER ENGAGEMENT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh  banking service quality terhadap kepuasan serta implikasinya pada customer engagement. Hasil dari penelitian ini diharapkan memberi gambaran respon dari nasabah terhadap kinerja kualitas pelayanan perbankan dan loyalitas nasabah tabungan tandamata di Bank Daerah Jawa Barat, sehingga pihak bank dalam menyusun kualitas pelayanan dapat berorientasi pada tuntutan pasar sasaran. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner disertai dengan teknik observasi dan kepustakaan, teknik pengambilan sampel menggunakan consecutive sampling. Pengumpulan data di lapangan dilaksanakan pada tahun 2021. Teknik analisis data menggunakan Analisis Jalur. Hasil penelitian menunjukan bahwa bahwa secara umum banking service quality (BSQ) masuk dalam kategori baik begitu juga kepuasan nasabah dan   customer engagement cenderung baik. Banking service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan di BJB Kantor Cabang Tamansari Bandung, dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap customer engagement nasabah tabungan Bank BJB Kantor Cabang Tamansari Bandung.