PENGARUH CITRA MEREK DAN PERSEPSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PERILAKU PADA BISNIS RITEL DI KOTA BANDA ACEH
DOI:
https://doi.org/10.33197/bes.vol5.iss2.2025.3499Kata Kunci:
Citra Merek, Persepsi Kualitas Layanan, Loyalitas PerilakuAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh citra merek dan persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas perilaku pada bisnis ritel di Kota Banda Aceh. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel sebanyak 85 responden yang dikumpulkan melalui kuesioner. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda, uji F, dan uji t pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek dan persepsi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas perilaku baik secara parsial maupun simultan. Besarnya kontribusi kedua variabel tersebut terhadap loyalitas perilaku adalah 80,9%, yang menunjukkan pengaruh yang sangat kuat. Sementara itu, sebesar 19,1% loyalitas perilaku dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel yang diteliti. Secara teoritis, hasil penelitian ini memperkuat konsep bahwa loyalitas perilaku dipengaruhi oleh citra merek dan kualitas layanan. Secara praktis, pelaku bisnis ritel di Kota Banda Aceh perlu meningkatkan citra merek dan kualitas layanan untuk memperkuat loyalitas pelanggan.
Unduhan
Referensi
Adrian (2019). Digital marketing dan ragam produk pada minat beli konsumen toko online Shoppee (Studi Kasus pada Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Jakarta Raya Angkatan 2016). Ekspektra: Jurnal Bisnis dan Manajemen, 3(1), 14 - 24, https://dx.doi.org/10.25139/ekt.v3i1.1430
Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H., & Ghazali, P. (2019). Assessing the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science Letters, 9(1), 13–24.
Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito, P. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ka lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi, 5(2), 1653–1664.
Aldiesi, D. R., & Wahyudin, N. (2024). Pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen indomaret melalui keunggulan bersaing sebagai variabel intervening. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, 10(1), 301–311. https://doi.org/10.17358/jabm.10.1.301
Ashiq, R., & Hussain, A. (2024). Exploring the effects of e-service quality and e-trust on consumers’e-satisfaction and e-loyalty: insights from online shoppers in Pakistan. Journal of Electronic Business & Digital Economics, 3(2), 117–141.
Astianita, A. D., & Lusia, A. (2022). Pengaruh persepsi kualitas layanan, citra merek, word of mouth dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, 3(3), 370–380. https://doi.org/10.36418/jist.v3i3.382
Budi, M. A. S., Andi, M., & Saputra, A. (2022). Pengaruh perceived service quality dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada CV. Beutari Alumindo. JSI: Jurnal Saudagar Indonesia, 1(1), 52–59.
Budi, M. A. S. (2025). Peranan repurchase intention dalam memediasi pengaruh customer experience dan trust: Perspektif loyalitas konsumen pada e-market place. jurnal Riset Rumpun Ilmu Ekonomi, 4(1), 288 - 298. https://doi.org/10.55606/jurrie.v4i1.5479
Cachero-Martínez, S., & Vázquez-Casielles, R. (2021). Building consumer loyalty through e-shopping experiences: The mediating role of emotions. Journal of Retailing and Consumer Services, 60, 102481.
Daniswara, A., & Rahardjo, S. T. (2023). Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan: dengan variabel mediasi kepuasan pelanggan. Diponegoro Journal of Management, 12(1).
Ferdinand, A. (2016). Metode penelitian manajemen: Pedoman penelitian untuk skripsi, tesis, disertasi ilmu manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro
Fonna, A., Adam, M., & Putra, T. R. I. (2022). The effect of perceived retail service quality, emotional value, and image on customer loyalty at public gas stations (SPBU) in Banda Aceh City: Customer satisfaction as an intervening variable. International Journal of Scientific and Management Research, 5(6), 58–71. https://doi.org/10.37502/ijsmr.2022.5606
Hernikasari, I., Ali, H., & Hadita, H. (2022). Model citra merek melalui kepuasan konsumen Bear Brand: harga dan kualitas produk. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(3), 329–346.
Indriantoro, N., & Supomo, B. (2018). Metodologi Penelitian Bisnis. ANDI Yogyakarta.
Ismulyaty, S., & Roni, M. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pengguna internet banking terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI Kalirejo). Jurnal Perbankan Syariah, 8(1), 66–75.
Khasanah, S. H., Ariani, N., & Argo, J. G. (2021). Analisis citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan merek terhadap loyalitas merek. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 2(1), 394–411.
Laksono, A. W., & Suryadi, N. (2020). Pengaruh citra merek, kepercayaan merek, dan kualitas merek terhadap loyalitas merek pada pelanggan Geprek Bensu di Kota Malang. Holistic Journal of Management Research, 5(1), 8–16.
Monferrer, D., Moliner, M. A., & Estrada, M. (2019). Increasing customer loyalty through customer engagement in the retail banking industry. Spanish Journal of Marketing - Esic, 23(3), 461–484. https://doi.org/10.1108/SJME-07-2019-0042
Ngabiso, F., Radji, D. L., & Kango, U. (2021). Pengaruh citra merek (brand image) dan kepercayaan merek (brand trust) terhadap loyalitas merek (brand loyalty) pada produk air minum dalam kemasan merek aqua (studi pada konsumen amdk merek Aqua di Kota Gorontalo). Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 4(1), 1–12.
Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin, I. (2024). Pengaruh kualitas Layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Tata Kelola, 11(2), 111–122.
Permana, A., & Wadud, M. (2025). Pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan aplikasi PLN Mobile di PT. PLN (Persero) ULP Rivai. Jurnal Disrupsi Bisnis, 8(6). https://doi.org/10.32493/drb.v8i6.53100
Pristiria, R. A., Kismartini, K., & Dwimawanti, I. H. (2022). Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Kantor Pertanahan Kota Semarang. Perspektif, 11(2), 533–546. https://doi.org/10.31289/perspektif.v11i2.5897
Purnamasari, I., & Suryandari, R. T. (2023). Effect of service quality on e-repurchase intention in Indonesia online shopping: E-satisfaction and e-trust as mediation variables. European Journal of Business & Management Research, 8(1), 155-161. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2023.8.1.1766
Ronasih, M. Y., & Widhiastuti, H. (2021). Kualitas pelayanan, faktor emosional dan persepsi harga terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Journal of Psychology. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.26623/philanthropy.v5i1.3303
Sanosra, A., Nursaid, N., & Sugroho, A. S. (2024). Pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen, 14(1). https://doi.org/10.30872/jmmn.v14i1.10791
Santa, E., Tj, H. W., & Wahyoedi, S. (2024). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan impikasinya pada loyalitas pelanggan klinik kecantikan Jakarta Barat. Journal of Business, Management and Accounting, 5(2), 1413–1424.
Sapitri, E., Sampurno, S., & Hayani, I. (2020). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Mandiri: Ilmu Pengetahuan, Seni, dan Teknologi, 4(2), 231–240.
Saputra, D. A., & Padmantyo, S. (2023). Pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh e-customer satisfaction. Jurnal Lentera Bisnis. https://doi.org/https://dx.doi.org/10.34127/jrlab.v12i2.768
Saputra, & Saggaff, M. S. (2024). Implementasi strategi pemasaran hijau dan dampaknya terhadap citra merek dan loyalitas pelanggan. Co-Value Jurnal Ekonomi Koperasi dan Kewirausahaan, 15(2).
Sholikhah, A. F., & Hadita, H. (2023). Pengaruh persepsi kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen Mie Gacoan di Bekasi Timur. Jurnal Economina, 2(2), 692–708.
Sugiyono, P. D. (2017). Metode penelitian bisnis: pendekatan kuantitatif, kualitatif, kombinasi, dan R&D. Penerbit CV. Alfabeta: Bandung, 225(87), 48–61.
Suwarsito, S., & Aliya, S. (2020). Kualitas layanan dan kepuasan serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 3(1), 27–35.
Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh kualitas produk, persepsi kualitas layanan, citra perusahaan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen Indihome. Journal of Economics and Banking, 3(2), 150–163.
Tanady, E. S., & Fuad, M. (2020). Analisis pengaruh citra merek dan persepsi kualitas layanan terhadap keputusan pembelian Tokopedia di Jakarta. Jurnal Manajemen, 9(2).
Veloso, C. M., Magueta, D., Sousa, B. B., & Carvalho, J. L. (2020). The role of persepsi kualitas layanan in online customer loyalty in retail industry. Journal Education Excellence and Innovation Managemen, 8902–8914.
Wijaya, W. R. B., Widayati, C. C., & Perkasa, D. H. (2023). Pengaruh harga, kualitas produk dan persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (Studi Kasus Pada Restoran ABC di Pantai Indah Kapuk). Jurnal Kewirausahaan dan Multi Talenta, 1(3), 82–91.
Wulansari, T., Arief, M., & Poernomo, H. (2025). The influence of service quality and brand image on customer loyalty with company reputation as a mediating variable at Starbucks Indonesia. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 6(5), 1577–1587. https://doi.org/10.59141/jiss.v6i5.1718
Yani, M. I., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Edwin Jeans Indonesia pada e-commerce Shopee. Sinomika Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi, 1(3), 443–472.
