DETERMINAN REPURCHASE INTENTION PADA E-COMMERCE SHOPEE DI KOTA BANDA ACEH
DOI:
https://doi.org/10.33197/bes.vol5.iss2.2025.3497Kata Kunci:
e-service quality, e-customer experience, e-customer satisfaction, repurchase intentionAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality, e-customer experience, dan e-customer satisfaction terhadap repurchase intention pada e-commerce Shopee di Kota Banda Aceh. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 120 responden. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda, serta uji F dan uji T pada tingkat signifikansi 5% (α = 0,05) untuk menguji pengaruh simultan dan parsial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality, e-customer experience, dan e-customer satisfaction secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Secara simultan, ketiga variabel tersebut juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention. Kontribusi ketiga variabel independen terhadap repurchase intention sebesar 80,9%, sedangkan sisanya 19,1% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian. Secara teoritis, penelitian ini memperkuat konsep bahwa kualitas layanan digital, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pelanggan merupakan determinan utama dalam meningkatkan niat pembelian ulang. Secara praktis, pelaku e-commerce perlu meningkatkan kualitas layanan, pengalaman pengguna, dan kepuasan pelanggan untuk mendorong repurchase intention
Unduhan
Referensi
Adnan, V. E., Mustafa, E.C., Guzide, O. E. P., & Murat, C. (2021). The role of e-customer experience in the effect of online flow state on loyalitas konsumen. PLoS One, 16(7).
Al-Dweeri, R. M., Othman, A. A., Al-Gasawneh, J. A., & Al-Kahtani, N. S. (2019). E-service quality and its effect on consumer loyalty in online shopping: A case study of Jordanian consumers. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 14(3), 107–118.
Anderson, E. W., Fornell, C., & Rust, R. T. (2020). Customer satisfaction, productivity, and profitability: Differences between goods and services. Marketing Science, 39(5), 963–981. https://doi.org/10.1287/mksc.2020.1234
Anggraini, H. J., Sari, D. K., & Nugroho, T. T. (2024). Dapatkah e-service quality, e-trust dan e-customer satisfaction berpengaruh terhadap repurchase intention pada e-commerce Shopee? Equilibrium, 13(2), 337-355.
Bilgihan, A., Okumus, F., Nusair, K., & Bujisic, M. (2021). Online experiences: Flow theory, measuring online customer experience in e-commerce and managerial implications for the lodging industry. Information Technology & Tourism, 14(1): 49–71.
Budi, M. A. S., Andi, M., & Saputra, A. (2022). Pengaruh perceived service quality dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada CV. Beutari Alumindo. JSI: Jurnal Saudagar Indonesia, 1(1), 52–59.
Budi, M. A. S. (2025). Peranan repurchase intention dalam memediasi pengaruh customer experience dan trust: Perspektif loyalitas konsumen pada e-market place. Jurnal Riset Rumpun Ilmu Ekonomi, 4(1), 288 - 298. https://doi.org/10.55606/jurrie.v4i1.5479
Cathy, B., & Vincent, W.M. (2018). Male versus female consumer decision making style. Journal of Business Research, 59, 1297-1300.
Chaniago, B., Alfansi, L., Ekaputri, S., & Hardi, E. D. (2024). The role of e-satisfaction in influencing online repurchase intention on marketplace sites in Indonesia. Jurnal Economia, 20(1). https://doi.org/10.21831/economia.v20i1
Cronin, J.J.Jr., & Steven, A.T. (2017). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3).
Dananjaya, P. A., & Giantari, I. G. A. K. A. (2023). Peran kepercayaan memediasi pengaruh customer experience terhadap repurchase intention konsumen Shopee. E-Jurnal Ekonomi & Bisnis Universitas Udayana, 11(10), 1793–1810.
Dharta, F. Y., Risdwiyanto, A., Putra, I. H., Utami, E. Y., & Ambarwati, R. (2024). Analisis pengaruh e-customer satisfaction, e-service quality, dan promosi penjualan digital terhadap repurchase intention melalui dompet digital ShopeePay. Jurnal Sistem Informasi dan Teknologi, 5(4), 95–101. https://doi.org/10.60083/jsisfotek.v5i4.335
Fauzi, A., & Rini, E. S. (2022). The Effect of E-service quality and customer satisfaction on repurchase intention through online consumer review as intervening variables in the marketplace shopee. Journal Research of Social, Science, Economics, and Management, 1(6), 669-679.
Ferdinand, A. (2016). Metode penelitian manajemen: Pedoman penelitian untuk skripsi, tesis, dan disertasi ilmu manajemen (Edisi 5). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hakim, F. M., & Oktafani, F. (2023). Pengaruh customer experience dan customer trust terhadap repurchase intention pada E-Commerce Lazada Indonesia. Economics and Digital Business Review, 4(1), 1000–1007. https://doi.org/10.37531/ecotal.v4i1.488
Hossain, M. A., Kim, M., & Jahan, N. (2022). Factors affecting e-customer satisfaction in online shopping: An empirical study. Journal of Retailing and Consumer Services, 65, 102870
Kurniawan, I. C., & Remiasa, M. (2022). Analisa e-service quality terhadap repurchase intention melalui customer e-satisfaction sebagai variabel intervening pada pembelian online di Zalora Indonesia. Jurnal Manajemen Perhotelan, 7(2), 75–83. https://doi.org/10.9744/jmp.7.2.75-83
Ladhari, R., Gonthier, J., & Lajante, M. (2019). Digital customer experience: The role of e-service quality and e-trust on satisfaction and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 1–9.
Manaroinsong, J. (2013). Metode penelitian (statistika untuk bisnis dan ekonomi). Manado: Universitas Sam Ratulangi Press.
Megayani, M., Chandra, R., & Haidina, N. (2023). The influence of e-service quality and e-satisfaction on repurchase intention: Mediating role of e-trust. Jurnal STEI Ekonomi, 32(2), 187–196. https://doi.org/10.36406/jemi.v32i02.836
Muchlis, G., Wijayanto, G., & Komita, S. E. (2021). Pengaruh e-satisfaction dan e-trust terhadap repurchase intention melalui e-word of mouth (e-WOM) sebagai variabel intervening: studi e-commerce Bukalapak pada generasi milenial. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(1), 18–29. https://doi.org/10.25299/kiat.2021.vol32(1).7404
Muchlis, M. (2022). Pengaruh e-satisfaction terhadap repurchase intention melalui e-word of mouth. Jurnal Administrasi & Manajemen, 8(2), 118 – 130.
Nguyen, L. T., Linh, N. H., & Pham, M. H. (2023). Factors affecting e-service quality in online retail platforms. International Journal of Business and Management Review, 11(2), 45–61.
Nugraha, R. A. (2024). Pengaruh e-service quality dan customer experience terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening (studi pada pengguna traveloka di Kabupaten Kebumen) (Doctoral dissertation, Universitas Putra Bangsa).
Ramadhani, D., Novita, V., Wiana, D., Putra Berutu, E., & Siahaan, D. (2024). Pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap repurchase intention e-commerce shopee pada mahasiswa di Kota Medan. Jurnal Riset Manajemen dan Ekonomi (JRIME), 2(4), 536–543. https://doi.org/10.54066/jrime.v2i4.2586
Rohwiyati, R., & Praptiestrini, P. (2019). The effect of shopee e-service quality and price perception on repurchase intention: Customer satisfaction as mediation variable. Indonesian Journal of Contemporary Management Research, 1(1), 47.
Shidqi, M. D., Farida, N., & Pinem, R. J. (2022). Pengaruh customer experience, brand trust, terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening (Studi pada Konsumen Suzuki Pick Up di Kota Cilacap). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(3), 441–451. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34954
Sholikhah, A. F., & Hadita, H. (2023). Pengaruh e-service quality, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui e-customer satisfaction Mie Gacoan di Bekasi Timur. Jurnal Economina, 2(2), 692–708.
Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh kualitas produk, e-service quality, citra perusahaan dan nilai pelanggan terhadap e-customer satisfaction Indihome. Journal of Economics and Banking, 3(2), 150–163.
Suwarsito, S., & Aliya, S. (2020). Kualitas layanan dan kepuasan serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 3(1), 27–35. https://doi.org/10.33557/jibm.v3i1.826
Wijaya, W. R. B., Widayati, C. C., & Perkasa, D. H. (2023). Pengaruh harga, kualitas produk dan e-service quality terhadap e-customer satisfaction (Studi Kasus Pada Restoran ABC di Pantai Indah Kapuk). Jurnal Kewirausahaan dan Multi Talenta, 1(3), 82–91.
