KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan diposisikan sebagai variabel mediasi, melalui pendekatan literature review yang sistematis. Pendekatan systematic literature review digunakan untuk menelaah artikel jurnal nasional maupun internasional yang terbit sepanjang tahun 1988 sampai 2026, bersumber dari database Google Scholar, Scopus, dan SINTA. Sebanyak 20 artikel terpilih setelah melalui kriteria inklusi yang mensyaratkan pembahasan mengenai kualitas pelayanan, promosi, kepuasan, maupun loyalitas pelanggan pada beragam sektor industri. Data dianalisis dengan thematic analysis yang dipadukan dengan narrative synthesis agar diperoleh sintesis yang komprehensif. Hasil kajian menunjukkan kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sekaligus menegaskan kepuasan pelanggan sebagai mediator yang efektif dalam hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Rancangan promosi yang tepat sasaran, terutama yang berorientasi nilai dan personalisasi, juga terbukti mampu mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada sebagian besar studi, peran mediasi kepuasan bersifat parsial sehingga mengindikasikan tetap adanya pengaruh langsung dari kualitas pelayanan maupun promosi terhadap loyalitas. Secara teoritis, temuan ini mengukuhkan relevansi model SERVQUAL serta teori perilaku konsumen dalam menjelaskan loyalitas pelanggan pada era kontemporer, sementara secara praktis dapat menjadi acuan bagi perusahaan dalam menyusun strategi pelayanan dan promosi untuk membangun loyalitas jangka panjang. Kebaruan kajian ini terletak pada upaya mensintesiskan tiga konstruk utama tersebut ke dalam satu kerangka integratif berbasis systematic literature review.